Unternehmen zeigen potenzieller Kundschaft mit Success Stories über Kundenprojekten ihre Expertise und Erfahrung. Unternehmen, besonders in der IT-Branche, bedienen sich oft derselben Elemente. Es scheint, als gäbe es eine stillschweigende Übereinkunft, wie eine Success Story (aka Referenzstory, Kundengeschichte etc.) auszusehen hat. Besonders in der Perspektive und im Aufbau gleichen sind sich die Stories. An dieser Stelle möchte ich eine Variante vorstellen: Die Success Story aus Sicht der Nutzenden. Um zu beschreiben, wie diese aussehen könnte, entwerfe ich ein fiktives, aber realistisches Beispiel.
Die Ausgangslage: Eine Success Story zur Webapplikation
Nehmen wir an, dass wir eine Success Story für ein Software-Unternehmen schreiben. Dieses hat soeben erfolgreich eine Webapplikation für ein Unternehmen aus der Uhrenindustrie entwickelt. Das auftraggebende Unternehmen hatte vorher nur einen Printkatalog und eine simple Datenbank auf seiner Webseite. Mit der Entwicklung der Webapplikation bietet das Unternehmen seiner Kundschaft endlich, was schon länger intern wie extern gewünscht wurde.
Das Software-Unternehmen will nun mit der Success Story zeigen, was das Projektteam alles für das Kundenunternehmen geleistet hat. Es will sich selbst profilieren, indem es zeigt, welchen Nutzen das Kundenunternehmen mit der neuen Webapplikation in Zukunft haben wird.
Eine neue Sicht für die Success Story
Die Kommunikationsverantwortlichen des Software-Unternehmens sind sich bewusst, wie die Konkurrenz mit Stories kommuniziert: wie alle anderen auch. Aus diesem Grund wollen sie einen neuen Weg einschlagen; sie wollen die Success Story aus Sicht der Endnutzenden schreiben. Der Fokus liegt also nicht auf dem Software-Unternehmen und auch nicht auf dem Auftraggeber. Diejenigen, die die Webapplikation am meisten verwenden, sollen ihre Sicht darstellen. Aber anstatt sich alles bloss auszudenken, beauftragen uns die Kommunikationsverantwortlichen damit, mit den Nutzenden in Kontakt zu treten.
Die Sicht der Nutzenden recherchieren
Unsere Recherche führt uns zu drei Nutzenden. Eine Nutzerin kauft seit vielen Jahren Uhren über die Webseite. Sie ist als Stammkundin dem Uhrenunternehmen bekannt. Ein anderer Nutzer hat sich kurz nach der Aufschaltung in der Webapplikation registriert und ist daran, eine Uhr zusammenzustellen. Die dritte Person ist eine Angestellte des Uhrenunternehmens, die für die Datenverwaltung und den Kundensupport zuständig ist.
Alle drei haben einen etwas anderen Zugang zur Applikation und können ihre Sicht beisteuern. Wir bringen diese in Erfahrung, indem wir einerseits ein längeres Einzelgespräch mit jeder Person führen. Andererseits bitten wir sie uns zu zeigen, was sie in der Webapplikation genau tun und uns ihr Vorgehen und ihre Überlegungen zu erläutern. Damit gewinnen wir Einblicke in die Nutzenden- und Angestelltenreise (Customer und Employee Experience). Aus all diesen Eindrücken und Aussagen liegt es nun an uns, die Success Story aus der Perspektive der Nutzenden zu schreiben.
Wir führen zusätzlich Gespräche mit Personen, die im Projekt involviert waren, um an Hintergrundinformationen, Absichten und andere Aspekte zu gelangen. Diese bauen wir in die Story ein, ohne jedoch den Fokus auf die Nutzenden und deren Nutzen zu verlieren.
Die Story der Nutzenden ist eine Story über die beteiligten Unternehmen
Wie genau nun der Text klingen würde, überlasse ich Ihrer Fantasie. Wenn ich den Text schreiben würde, wäre mir eines wichtig: Durch die Perspektive der drei Nutzenden und den Informationen aus dem Projekt würde ich beschreiben, auf welche Weise die Webapplikation den Personen nützt und für sie Wert stiftet. Nur indirekt würde ich dabei herausstreichen – ohne werberisch zu klingen – welche Absichten und Expertise darin verbaut sind. Es würde sich deshalb um dreierlei Erfolge handeln: Der neue Wert der Applikation für diejenigen, die sie nutzen (Stamm- und Neukundschaft); die erfolgreiche Neuerfindung des Uhrenunternehmens als Anbieter eines modernen und attraktiven Online-Angebots; und die Umsetzung des Projekts, das die Expertise und Projektkompetenz des Software-Unternehmens.
Eine unkonventionelle Sicht des Erfolgs
Konventionen haben durchaus ihren Sinn. Sie machen Texte und Geschichten schnell erfass- und verstehbar. Sie führen aber auch dazu, mehr vom Selben zu bieten. Die Frage lautet deshalb, wie Unternehmen ihre Geschichten und Erfolge kommunizieren wollen und für wen sie gedacht sind.
Die eben beschriebene Story-Variante eignet sich sicherlich nicht für all Projekte, Themen oder Unternehmen. Aber für die passenden dürfte sie zur Folge haben, dass sie dem Unternehmen hilft, sich kommunikativ von der Konkurrenz abzuheben. Mir ihr könnten Unternehmen die vielfach analysierten und optimierten Customer und Employee Journeys tatsächlich erzählen.
Ich schreibe Ihre Success Story der anderen Art
Sind Sie neugierig geworden und möchten herausfinden, ob diese oder eine andere, unkonventionelle Success Story für Ihr Unternehmen taugt? Lassen Sie uns darüber bei einem unverbindlichen Telefonat oder Treffen sprechen.
Falls Sie sich allgemein über die Success Story informieren möchte, dürfen Sie mein kostenloses Paper herunterladen (auch für Nicht-IT-Unternehmen geeignet).
